最新デジタル技術を駆使して
業務プロセスを改革する

技術開発・IT

ITソリューション

INTERVIEW WITH

YURI TSUMURA

デジタルイノベーション本部 デジタルイノベーション戦略部 業務イノベーショングループ

津村 悠理

2013年度入社
理工学研究科 総合デザイン工学専攻(機械工学科)

入社動機

学生時代は機械設計やプログラミングを駆使して、自動溶接を実現するための研究に従事。就職活動を始めた当初は、自身の専攻分野からIT、メーカー、建設などの業界を見ていたが、次第に人々の暮らしに大きく貢献できるエネルギー業界で力を発揮したいと考えるようになり東京ガスを志望。就職活動中に会った社員の話から人々の暮らしに貢献できる喜びや、止めてはならない使命感を感じながら仕事をすることで、社会人としてだけでなく人として成長できると考えたことも決め手の一つに。

CAREER

  • 2013年 東京ガスiネット株式会社(出向)
  • 2016年〜2017年 人事部人材開発室 兼務
  • 2017年 デジタルイノベーション本部 デジタルビジネス推進部
  • 2018年 デジタルイノベーション本部 デジタルイノベーション戦略部

01

津村さんが現在取り組んでいる
仕事内容を教えてください

デジタルイノベーション戦略部は、東京ガスグループの競争力強化に向けて「業務プロセス改革」「製品・サービス開発」「エネルギービジネス創出」の3つの領域でイノベーションを推進するというミッションを掲げており、その中で私は業務イノベーショングループで主に業務プロセス改革に取り組んでいます。そのひとつがチャットボットを活用した、問い合わせ業務の効率化です。たとえば職場での申請手続きなどをチャットボットが教えてくれたり、コールセンターのオペレータがその場で回答できない事案の検索に使ったりするなど、チャットボットを通して職場で蓄積された“知識”をうまく活用することで、業務プロセスを効率化します。現在は複数の部署でその実証実験を進めている段階で、トライ&エラーにより課題を顕在化させながら改善し、本格導入していく予定です。チャットボットの活用以外にも、業務プロセス改革を実現するために、RPA(Robotic Process Automation)の活用、LINEなどのデジタルチャネルの立ち上げ、立ち上げたデジタルチャネルに対するお客さまの反応のモニタリングなど、デジタル技術を駆使した実証実験やシステム開発に取り組んでいます。

こうした実証実験やシステム開発の取り組み効果を最大化するためには、作って終わりではなく、得られた知見を東京ガス流の新たな業務プロセス改革の進め方=「型」として、他部署にも展開することが必要です。たとえばチャットボットの活用であれば、各部署に存在するFAQなどの“知識”を使い、今後はコールセンターなど、さまざまな部門、グループ会社に導入することを視野にいれています。

INTERVIEW WITH

YURI TSUMURA

02

業務プロセス改革のための開発の特徴とは?

業務プロセス改革のための開発には、慣れ親しんだ業務を変えなければならないというイメージが付き纏います、業務を変えるということはそれぞれの現場のミッション遂行にとって負荷となるため、現場に寄り添うこと、現場の理解を得ることは必須です。自分の思いだけで無理に進めようとするのではなく、それぞれの現場のミッションを理解した上で、同じ将来を描きながら、信頼を得て開発を進めなくてはなりません。デジタル化時代とはいえ、フットワークを軽くして、何かあればすぐに面対(時にはWEB会議)で協議を行い、一緒にアイディアを形にしていくよう心がけています。

また開発手法にも特色があります。私は入社して4年間、出向先の東京ガスiネットでGIS(地図情報システム)の開発に携わりました。これは地中に埋設された総延長60,000kmを超えるガス管情報や、1100万件にも及ぶお客さまのガスメーターの情報を見える化することで、様々な事業計画に役立てるシステムで、大規模なウォーターフォール開発でした。しかし、現在は多様なテーマにスピーディーに対応するため、10名弱のメンバーによるアジャイル開発を採用しています。アジャイル開発は、短い期間でシステムレビューを行い、ユーザーのフィードバックや要求の変化を受けながら開発する方法です。そのため、現場の課題にリアルタイムに応えられ、リスクを恐れずに新しいものにチャレンジできるというメリットがあります。

03

めざすべきゴールと、
さらにその先の“夢”を教えてください

私たちのゴールは、東京ガスの競争力の源泉となる「強靭なオペレーション力」を継続的に向上させることです。そのために、他社の成功事例など世の中のベストプラクティスも参考にしながら、各現場との協調のもとに業務プロセスの「あるべき姿」を模索し、それを実現する新たなプロセスやシステムとは何かを日々考え続けています。つねに新しい事例や技術に触れ、問題解決のための仕組みを考えるのはとても楽しいことであり、さまざまな業務に精通するためコンサルタント的な面白みもあります。

今後は、これまで培った技術や知見に加え、新技術の動向も注視して、新たなサービスの開発と、それに伴う業務プロセス改革にも関わっていきたいと考えています。たとえばエネファームや給湯器のセンサーをネットワークで結ぶなどIoTを駆使することで故障を予知できれば、修理業務の在り方も変わっていきます。ブロックチェーン技術が浸透すれば、光熱費の支払い形態が変わっていくかもしれません。点検もドローンが行うことが当たり前になるかもしれない。サービスの形が変われば業務プロセスも変わります。最先端のデジタル技術を組み合わせながら、それをどのように価値につなげていくかを考えることが、今後の私の使命だと考えています。

仕事における誇りと喜び

総合エネルギー会社として、安全で安定したエネルギー供給を実現するという東京ガスの使命は変わりません。しかし、お客さまのニーズはいつまでも同じではありません。時とともに変化するニーズに合わせて、サービスも業務プロセスも進化していかなくてはなりません。そうした変革に対応する役割を担っているのがデジタルイノベーション本部です。そこに、東京ガスを牽引していくという誇りを抱くと同時に、責任の大きさを感じています。

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